Klachtenprocedure

Klachtenprocedure NIBI

Definities
In deze klachtenprocedure wordt verstaan onder:
a) Het NIBI: het Nederlands Instituut voor Biologie
b) De klager: degene die een klacht indient en/of diens gemachtigde.
c) Klacht: elke uiting welke door klager wordt bedoeld als zijnde een klacht
d) Medewerker: een ieder die onder verantwoordelijkheid van het NIBI werkzaamheden binnen de organisatie verricht.

Klachtmelding
Indien je als klant of relatie van het NIBI een klacht hebt over het NIBI, haar handelwijze, medewerkers of anderszins, dan kun je deze klacht bij het NIBI kenbaar maken aan de klachtencoördinator van het NIBI, de heer Leen van den Oever. De klacht kan zowel mondeling als schriftelijk (per briefpost of e-mail) kenbaar gemaakt worden.

Melding aan directie
Alle uitingen van derden die als klacht kunnen worden uitgelegd worden terstond ter kennis gebracht van de NIBI directie.

Klachtbehandeling
De behandeling van elke klacht geschiedt door de directie van het NIBI in de persoon van Leen van den Oever (klachtencoördinator). Indien de klachtencoördinator dit wenselijk acht kan hij de klager verzoeken een mondeling geuite klacht schriftelijk kenbaar te maken.

Klachten dossier
Voor elke klacht wordt door de directie een speciaal klachtendossier gemaakt, waarin wordt opgenomen wat de klacht is, wie de klager is en welke correspondentie plaatsvindt over de betreffende klacht.

Bevestiging
Binnen 3 werkdagen na ontvangst van de klacht wordt de klager per e-mail bevestigd dat de klacht is ontvangen en door de directie in behandeling is genomen. In de bevestiging wordt opgenomen:
• De datum waarop de klacht werd ontvangen.
• Korte omschrijving van de inhoud van de klacht.
• Wijze waarop de directie de klacht gaat onderzoeken.
• Termijn waarop verwacht wordt dat er nader contact met de klager zal worden opgenomen. In beginsel tracht het NIBI elke klacht binnen maximaal 4 weken af te handelen.
• Naam lid directie die klacht in behandeling heeft.
• De wijze waarop de directie voor verdere contacten over de klacht door klager benaderd kan worden.

Vertrouwelijk
Elke klacht en in dat kader verstrekte informatie zal binnen het NIBI altijd vertrouwelijk worden behandeld.

Wederhoor
Indien de klacht betrekking heeft op één of meer personen die onder verantwoordelijkheid van NIBI werken informeert de directie de betrokken medewerker(s) over de ontvangen klacht en vraagt deze om commentaar. Van de reactie van betrokkene(n) wordt een schriftelijke samenvatting gemaakt en na ondertekening door betrokkene(n) in het klachtdossier gevoegd.

Beoordeling
Nadat de directie meent voldoende informatie te hebben ingewonnen om tot een verantwoord oordeel te komen over de ingediende klacht wordt contact opgenomen met de klager. Bij voorkeur wordt getracht om te komen tot een persoonlijk gesprek met klager. Indien klager hier geen prijs op stelt wordt klager schriftelijk geïnformeerd over het oordeel van de directie. Indien de directie klager schriftelijk informeert over haar oordeel dan bevat de brief minimaal de volgende gegevens:
• De datum waarop de klacht werd ontvangen.
• Korte omschrijving van de klacht.
• Informatie dat de klacht door de directie direct in behandeling is genomen.
• Resultaten van het onderzoek die de directie naar aanleiding van het onderzoek heeft ingesteld.
• Het oordeel van de directie over de klacht van klager.
• De eventuele vervolgacties die het NIBI richting klager dan wel anderszins naar aanleiding van de klacht zal ondernemen.
• Informatie over een de mogelijkheid tot het volgen van een beroepsprocedure.

Beroepsmogelijkheid
Het is mogelijk om over het standpunt van de directie in beroep te gaan bij een onafhankelijke derde, waartoe is aangewezen: Mr Edwin Werner, Fiorens Arbeidsrecht & Organisatieadvies te Utrecht. De contactgegevens voor beroep (postadres, e-mailadres en/of telefoonnummer) worden aan de klager kenbaar gemaakt met het oordeel van de directie over de klacht. De klager kan in beroep verzoeken om een hernieuwde toets van de klacht, dan wel om het standpunt van of de klachtbehandeling door de directie te toetsen.

De klager kan telefonisch contact opnemen met de onafhankelijk derde voorafgaande aan het instellen van beroep, om diens bezwaar voor te bespreken. Indien de klager naar aanleiding daarvan besluit in beroep te gaan, zal deze dat schriftelijk dienen te doen bij de onafhankelijk derde. De onafhankelijk derde kan de klager de gelegenheid geven diens klacht en/of diens bezwaar tegen de behandeling van de klacht mondeling toe te lichten, indien deze dit voor een adequate behandeling van het beroep nodig of wenselijk acht.

De uitspraak van deze onafhankelijke derde in beroep zal in eerste instantie mondeling aan de klager worden medegedeeld, doch tevens schriftelijk worden verstrekt indien de klager daar prijs op stelt. De uitspraak in beroep is bindend en wordt in het klachtendossier gevoegd.

Rechten en geschillen
Mocht de klachtbehandeling door de directie en de beroepsprocedure bij de onafhankelijke derde onverhoopt niet leiden tot een oplossing, kan de klager een eventueel resterend geschil, voorvloeiend uit of samenhangend met een overeenkomst met het NIBI, uitsluitend voorleggen aan de bevoegde rechter van de woonplaats van het NIBI, tenzij wettelijke bepalingen zich daartegen verzetten.

Structurele maatregelen
De directie beraadt zich na afhandeling van elke klacht over de vraag of en zo ja welke mogelijkheden er zijn om herhaling van dit type klachten te voorkomen. Indien hiertoe concrete maatregelen worden genomen worden deze in het klachtendossier aangetekend.

Archivering
Elk klachtendossier wordt minimaal 24 maanden bewaard te rekenen vanaf het moment dat de klacht is afgewikkeld.

Inwerkingtreding
Deze klachtenprocedure trad op 18 maart 2015 in werking.